Factures téléphoniques

• Tout client doit recevoir, gratuitement, une facture comprenant :
  • le prix de l’abonnement pour le mois ou les 2 mois à venir (en fonction de son opérateur) ;
  • un rappel de son contrat : téléphone fixe, accès à Internet (avec puissance), options souscrites ou offertes dans le contrat ;
  • le prix des communications enregistrées entre deux relevés (dont les dates sont indiquées sur la facture).
  
  Suivant l’opérateur, la facture est adressée par voie postale, par mail ou accessible en téléchargement sur le site du fournisseur. Même si l’opérateur propose la version électronique, il est toujours possible de demander à recevoir la version papier.

  À NOTER

  Les personnes titulaires de minima sociaux (RSA « socle », allocation aux adultes handicapés, allocation spécifique de solidarité, et certains invalides de guerre) bénéficient d’un abonnement social moins élevé (uniquement avec Orange) ou d’une aide financière pour régulariser les impayés.

Le prix des appels varie selon le lieu d’émission et le lieu de réception. Certains opérateurs proposent des forfaits qui incluent, la plupart du temps, les communications standard (appels vers téléphone fixe, non-surtaxés, nationaux) ainsi que des appels illimités vers des mobiles en France.

La tarification dépend de la destination de l’appel, du service demandé ou de l’opérateur d’arrivée (surtout pour les mobiles). On distingue essentiellement :

• les appels locaux ;
• les appels nationaux ;
• les fixes internationaux ;
• les mobiles internationaux ;
• ou encore vers la zone outre-mer, vers les mobiles, vers les numéros spéciaux.

Dès que la communication est établie, l’abonné doit acquitter le coût d’une mise en relation ou un crédit-temps dont la durée et le prix varient selon le type d’appel. Puis l’appel est facturé à la seconde sur la base d’un prix à la minute.

Tarifs téléphoniques réduits à certaines heures.

Réclamer auprès de son opérateur (son adresse se trouve sur la facture). Envoyer de préférence une lettre recommandée avec avis de réception. Il faut joindre à la réclamation tous les éléments pouvant la justifier (montants habituels des factures, preuves de son absence pendant la période en cause, travaux dans le quartier, etc.).

Demander la vérification du compteur et la mise sous contrôle de la ligne.

À la suite de l’enquête menée, l’opérateur accepte ou non un dégrèvement (en cas de dégrèvement, elle prend pour base la moyenne des factures antérieures).

Si le dégrèvement est refusé :

• Recours possible auprès du service consommateurs du fournisseur.
• Recours possible à la médiation des communications électroniques : www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur. Tout usager peut saisir le médiateur lorsque sa réclamation a été déjà partiellement ou totalement rejetée ou n’a pas fait l’objet d’une réponse dans les 2 mois. Ce médiateur intervient pour tous les litiges avec les opérateurs téléphoniques ou mobiles.
• En cas d’échec, possibilité de saisir le tribunal judiciaire.
• Faire poser un compteur d’impulsion à domicile. Ce compteur, disponible chez les revendeurs privés, doit être « agréé réseau » (étiquette verte). Il convient cependant de noter qu’en matière d’établissement de la facture ou de règlement d’éventuels litiges, seul le compteur du central téléphonique public fait foi.
• Rechercher tous les moyens de pression possibles :
  • intervention du député (et recours au Défenseur des droits*) ;
  • action d’une association de consommateurs (il existe une association spécialisée : l’AFUTT, Association française des utilisateurs de télécommunications  ;
  • campagne de certains journaux.

On peut se contenter de payer l’abonnement en différant le paiement du montant des communications (après accord du service commercial).

Mais si, après enquête, l’opérateur estime que l’abonné a tort, il est obligé de payer sous peine de résiliation de son abonnement.

En cas de prélèvement automatique, le montant de la facture n’étant débité que 20 jours après la date d’établissement de la facture, il faut, en cas de contestation, faire suspendre le prélèvement le plus rapidement possible.

Si le règlement n’est pas effectué dans le délai prévu (voir le contrat de l’opérateur), un avis de rappel est adressé. L’abonné peut encore régulariser sa situation. Dans le cas contraire, la ligne est suspendue (et des frais supplémentaires sont à payer), voire résiliée selon l’opérateur.

Suivant l’opérateur, par :

• chèque bancaire ou postal,
• mandat,
• prélèvement mensuel automatique ou par prélèvement à l’échéance,
• titre interbancaire de paiement (TIP),
• carte bancaire, ponctuellement, directement au sein du compte client sur le site Internet de l’opérateur,
• téléphone (lorsque l’opérateur le propose).