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Retard, surréservation, annulation de vol

Les transporteurs aériens sont tenus de dédommager les passagers dans un certain nombre de circonstances. Ces obligations européennes s’appliquent à tous les vols au départ et à l’arrivée de l’Union européenne, plus la Norvège, la Suisse et l’Islande. Mais dans tous les cas, c’est la législation du pays de départ qui s’applique.

Retard

  • En fonction de la durée du retard et de la longueur des vols, les obligations des transporteurs varient. Les repas et rafraîchissements et, si nécessaire, une nuit d’hôtel et/ou les transferts de et vers l’aéroport sont proposés :
    • dès 2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ;
    • dès 3 heures pour les vols intra-communautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
    • dès 4 heures pour tous les vols de plus de 3 500 km hors UE.
  • Le vol a au moins 5 heures de retard et vous renoncez à votre voyage : il est possible de réclamer le remboursement du billet acheté, et éventuellement un vol de retour gratuit vers le point de départ du voyage (lors de transit) le plus tôt possible.
  • Toute personne victime d’un retard, dans son vol, dans la réception de ses bagages, peut porter réclamation en demandant à être indemnisée. L’indemnisation est versée en numéraire et non en bons de voyage, sauf si le passager l’accepte par écrit. Le passager victime du retard n’a pas à prouver sa présence à l’enregistrement pour obtenir l’indemnisation. Il lui suffit de posséder une « réservation confirmée ». Pour refuser l’indemnisation, c’est à la compagnie de prouver qu’il n’était pas à bord (Règlement CE 261/2004, CJUE ordonnance C-756/18).

    À NOTER

    La Cour de Justice des Communautés européennes a précisé, dans un arrêt du 19/11/2009, que des retards importants par rapport à l’heure d’arrivée prévue devaient être assimilés à une annulation de vol. La DGAC (Direction générale de l’aviation civile) conseille aux voyageurs victimes de plus de 3 h de retard d’attirer l’attention du transporteur aérien sur cet arrêt !


    Le transporteur est responsable sauf s’il prouve avoir pris toutes les mesures pour éviter celui-ci ou sauf s’il est justifié par des raisons de sécurité ou des circonstances extraordinaires (mauvais temps, fouille de tous les bagages à la suite de menaces terroristes, etc.).

Surréservation ou surbooking

Les compagnies vendent plus de places que ne peut en contenir l’avion, espérant que tous les voyageurs ne se présenteront pas.

  • Que faire ?
    La compagnie doit demander des volontaires qui acceptent de céder leur place en échange d’une compensation financière.
    Si les volontaires ne sont pas assez nombreux, certains passagers ne pourront pas embarquer. La compagnie doit alors donner le choix entre le remboursement du billet dans les 7 jours ou le réacheminement sur le vol suivant avec prise en charge de l’éventuel hébergement des passagers, les repas et les frais relatifs à leurs communications.
    La compagnie doit en plus verser une indemnité forfaitaire.
  • Montant de l’indemnisation
    Son montant varie selon la longueur du vol et si la destination est dans l’UE ou non (pour accéder au barème, cliquez-ici) .

    À NOTER

    Cette indemnisation s’applique que le vol soit régulier, charter ou compris dans un forfait. Elle concerne également les vols qui partent d’un État hors Union européenne à partir du moment où le vol est assuré par une compagnie européenne et qu’il est à destination de l’UE.


    Les sommes doivent être attribuées immédiatement sous forme de bons de voyage compensables à tous les guichets de la compagnie et échangeables contre des espèces, un chèque ou un billet d’avion.

Annulation de vol

Aucune indemnité n’est due si le passager a été informé de l’annulation :

  • au moins 2 semaines à l’avance ;
  • ou si le transporteur prouve que l’annulation résulte de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».
  • Le droit à remboursement ou réacheminement
    Si le vol est non européen, le remboursement du billet doit être intégral sauf si vous partez d’un pays hors UE, Norvège, Islande et Suisse à destination d’un pays hors Europe.
    Si le vol est européen, le voyageur a droit au :
    • remboursement du billet pour le voyage non effectué mais aussi pour les premières étapes du voyage déjà faites et devenues inutiles ; le vol du retour vers le point de départ dans les meilleurs délais ;
    • réacheminement vers la destination par un autre vol dans des conditions similaires et dans un délai raisonnable ;
    • réacheminement plus tard par un autre vol.

    À NOTER

    Le remboursement se fait dans les 7 jours en espèces, virement ou chèque sauf si le voyageur accepte des bons voyages ou d’autres services.

  • Le droit à indemnisation
    Dans la mesure où le contrat de transport n’a pas été mené à bien, le voyageur a subi un préjudice. Son indemnisation est la même qu’en cas de surréservation (pour accéder au barème, cliquez-ici) .
    Date de dernière mise à jour: 19/02/2022 PARTAGER SUR

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